Mae gallu herio penderfyniadau cynghorau lleol am ofal cymdeithasol a chymorth yn effeithiol yn hanfodol i bobl sy’n derbyn gofal, a’u teuluoedd.
Fel Rheolwr Cwynion ar gyfer fy awdurdod lleol, rwy’n gyfrifol am wneud yn siŵr pan fydd rhywun yn anhapus â phenderfyniad neu sut y cawsant eu trin, eu bod yn cael yr ymateb mwyaf priodol. Rwy'n sicrhau bod y weithdrefn gwyno yn cael ei dilyn a bod canlyniad yn cael ei gyflawni.
Mae’r un mor bwysig i mi wneud yn siŵr bod fy awdurdod lleol yn dysgu o’r gŵyn ac yn gwneud gwelliannau priodol i’w wasanaeth.
Er enghraifft, yn dilyn cwyn a wnaed i ni yn ddiweddar, fe wnaethom newid y ffordd yr ydym yn cofnodi ac yn darparu cyngor cymhleth i bobl sy'n derbyn gofal, a'u teuluoedd. Trwy ddarparu cyngor clir sydd wedi'i gofnodi'n fwy cywir, ein nod yw sicrhau na fydd y problemau a brofir gan yr achwynydd yn digwydd eto. Dylai hyn arwain at wasanaethau gwell i bawb sy'n ceisio neu'n cael cymorth gan ofal cymdeithasol i oedolion.
Cydweithio i wella gofal cymdeithasol
Mae rôl rheolwyr cwynion yn aml yn un ynysig a heriol. Rydym yn gweithio mewn timau bach iawn neu weithiau fel yr unig reolwr cwynion mewn adran.
Ar y naill law, rydym yn gweithio’n uniongyrchol gyda’r cyhoedd gan ymdrin â’u materion mwyaf cymhleth ac weithiau anodd eu datrys. Ar y llaw arall, rydym yn gweithio gyda rheolwyr a staff yn ein sefydliadau ein hunain i sicrhau eu bod yn bodloni gofynion y weithdrefn gwyno, tra'n rheoli adnoddau cynyddol gyfyngedig.
Mae cydweithio â rheolwyr cwynion eraill yn un ffordd o sicrhau ein bod yn effeithiol yn yr hyn a wnawn.
Rwy’n cadeirio fforwm o reolwyr cwynion awdurdodau lleol: y Grŵp Rheolwyr Cwynion Cenedlaethol (NCMG). Mae’r NCMG yn gasgliad o weithwyr proffesiynol sy’n darparu cwynion, datrys anghydfod a swyddogaethau cysylltiedig eraill. Rydym i gyd yn gweithio ym maes gofal cymdeithasol i oedolion, gofal cymdeithasol ac addysg plant a theuluoedd i awdurdodau lleol yn Lloegr. Mae gennym aelodau o wyth grŵp rheolwyr cwynion rhanbarthol, sy'n cwmpasu mwy na 150 o awdurdodau lleol.
Ein nod yw cynnig cymorth gan gymheiriaid trwy gyfarfodydd a gweithdai ar-lein chwarterol. Rydym hefyd yn rhannu gwybodaeth, syniadau, cyngor a phrofiadau sy'n llywio ac yn gwella arfer gorau ar gyfer rheoli cwynion.
Dylanwadu ar newid cadarnhaol
Ar lefel genedlaethol mae’r NCMG yn cynrychioli safbwyntiau a phrofiadau rheolwyr cwynion awdurdodau lleol i adrannau’r llywodraeth a rhanddeiliaid, megis Cymdeithas Cyfarwyddwyr Gofal Cymdeithasol i Oedolion a’r Ombwdsmon Llywodraeth Leol a Gofal Cymdeithasol. Gyda’n gilydd rydym yn rhoi ein safbwyntiau llywodraeth leol unigryw iddynt. Rydym hefyd yn rhannu adborth gan staff llywodraeth leol eraill a phobl sy'n ceisio neu'n derbyn cymorth trwy ofal cymdeithasol i oedolion.
Rydym yn cynnig mewnwelediad i Gyfarwyddwyr gofal cymdeithasol i oedolion o brif bryderon pobl sy'n derbyn gwasanaethau gofal oedolion. Mae hyn yn helpu i wella eu strategaethau a'u barn am y gwasanaethau a ddarperir.
Rydym hefyd yn rhoi adborth rheolaidd i’r ombwdsmon ar faterion gweithredol. Ar hyn o bryd rydym yn ymgynghori â nhw ar god ymdrin â chwynion arfaethedig, a'r gobaith yw y bydd yn cael effaith gadarnhaol ar y ffordd y caiff cwynion eu rheoli'n genedlaethol.
Fel grŵp rydym yn dod â mewnwelediadau a phrofiadau'r rheolwyr cwynion yr ydym yn eu cynrychioli ynghyd ac yn ymhelaethu arnynt. Mae hyn yn arbennig o bwysig pan gynigir newidiadau i bolisïau a rheoliadau. Mae’n bwysig bod unrhyw newidiadau o’r fath yn cael eu llywio gan arbenigedd cyfunol rheolwyr cwynion oherwydd bod gennym wybodaeth ymarferol am sut mae polisïau ac arferion yn effeithio ar brofiadau pobl o benderfyniadau am ofal a chymorth.
Rhannu cudd-wybodaeth
Mae grwpiau rhanbarthol y NCMG yn cynnig set wahanol o fuddion. Maent yn ein helpu i wella ein harfer ein hunain yn barhaus trwy gyfuno ein gwybodaeth a'n dadansoddiad o'r cwynion a gawn. Rydym yn blaenoriaethu meysydd o bryder i'r ddwy ochr ac yn rhannu'r hyn sy'n gweithio i ddylanwadu ar rannau eraill o'n sefydliad ac i wella gwasanaethau rheng flaen.
Yn y grwpiau rhanbarthol gallwn hefyd drafod syniadau ar gyfer rheoli cwynion ffurfiol. Mae hyn yn helpu cydweithwyr i gymharu a gwneud gwelliannau i'w harfer. Gallwn rannu a thrafod data ystadegol, gan ystyried unrhyw dueddiadau allanol. Gallwn hefyd drafod y tair cwyn uchaf a dderbyniwyd, gan ystyried themâu a materion cyffredin. Rydym yn adolygu adroddiadau gan randdeiliaid, gan gynnwys adroddiadau gan yr Ombwdsmon Llywodraeth Leol a Gofal Cymdeithasol.
Yn dilyn trafodaethau diweddar yng ngrŵp rheolwyr cwynion Swydd Efrog a Humber, rwyf wedi sefydlu grwpiau 'dysgu o gwynion' yn fy sefydliad. Mae'r rhain yn darparu fforymau ar gyfer rhannu dysgu. Maent hefyd yn dod â phawb sy'n ymwneud â dylunio a darparu gwasanaethau gofal cymdeithasol i oedolion ynghyd i ddod o hyd i atebion cynaliadwy i broblemau a gwella canlyniadau i'r bobl sy'n dibynnu ar y gwasanaethau hynny.
Darparu'r gwasanaeth gorau posibl i ddefnyddwyr gofal
Rhaid i awdurdodau lleol wrando ar heriau a gweithredu’n gadarnhaol pan ddaw pryderon a heriau i law. Nod yr NCMG yw sicrhau ein bod yn darparu'r gwasanaeth gorau posibl i'n hawdurdodau lleol ac, yn bwysicaf oll, i bobl sy'n derbyn gofal.
